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民國三十年的“車馬費”:太平人壽“以客戶為中心”提供上門服務
[作者:浙江在線    時間:2018-6-8 17:19:33]

  一部太平品牌的歷史,就是一部中國民族保險發展史的縮影。《太平人壽創業十年記》中曾寫道,“吾人于創設之初,即矢志于華商保險業之發揚光大,冀對國家社會有所貢獻。二十載心血,終使太平人壽成為華商保險界的旗幟!” 以史為鑒,回溯公司早期經營的方方面面,太平人壽不忘初心投身壽險事業,砥礪奮進履行保障職責。作為中國太平旗下的專業壽險子公司,太平人壽在黨的十九大精神感召下,勠力同心,開啟復興“百年民族品牌”的新紀元。

  現如今,消費者若想買份重疾險,大多得按照保險公司的要求前往定點醫院進行體檢。這不但是保險公司進行風險審核與控制的重要方式之一,且是保險公司為了確保客戶公平的使用社會資源而行使的基本權利。為了幫助投保人完成這重要的一“投”,太平人壽早在民國時期就從客戶的根本需求出發,“以客戶為中心”設立專門的醫務科室,為投保人提供“門對門”體檢服務。

  時間回溯到1935年,創業僅一年有余的太平人壽年度總保額翻倍增長。究其原因,與其團體保險產品的保額激增息息相關。在飽受戰爭摧殘,工業化進程遲緩的1935年,團體保險是輔助民族企業家創造社會價值、確保其家業永駐的“剛需品”。太平人壽“以客戶為中心”制定產品政策,深入一線進行調研,審時度勢,開發出多種形式的團體保險產品,讓年老退休者生有所養,在職殉身者死有所贍,市場反響良好。

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圖為人壽部體檢醫務室

  做保險就是做服務,除了產品政策,太平人壽自創立伊始即在后援服務方面也堅持“以客戶為中心”,建設與客戶需求相適應的服務文化。眾所周知,體檢是投保人獲取壽險權益之前的重要一環。1938年以后,太平人壽除設立專門的后援醫務崗、開辟醫務室、安置體檢所需器械設備等硬件外,還特別頒布了《太平人壽保險公司關于醫務員驗體要則》及其英文對照版‘Instructions & Suggestions for the Guidance of Medical Examiners’。根據要則所述,醫務員應嚴格按照規范的驗體流程進行操作,所診項目包括職業、家族遺傳病、生活習慣等近十項之多,而在每一主項下,還依據程度不同分設次項,以供醫務員全盤了解投保人健康狀況,預知可能存在的風險點。 

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圖為國際大飯店繳納醫師車馬費收據

   而對于團體保險投保人,太平人壽還為其提供醫師上門服務。據一份太平人壽保險股份有限公司收據所示,國際大飯店曾于民國三十年委托太平人壽的醫師為其職工進行上門“體檢”,這在當時可謂是別出心裁的、差異化的服務手段,因而大受青睞。

  太平人壽“以客戶為中心”,一方面是要主動貼近市場、貼近一線,制定“以客戶為中心”的產品政策,把客戶的利益放在第一位,充分挖掘真實的消費需求,開發出老百姓想買、銷售人員想賣的好產品;另一方面是要在后援服務的差異化上做文章,打造“以客戶為中心”的后援服務體系,充分把握住可能與客戶產生直接接觸的服務機會,使具有“太平人壽特色”的后援服務更具辨識度。

  “一切以客戶為中心”,其最終目的是要在太平人壽內外營造出追求“卓越客戶體驗”的服務文化,逐漸打造出別人難以替代的與眾不同之處,在為客戶創造價值的同時,實現自身的價值成長,與同業公司一道,向全社會傳播保險保障的正能量。

  本系列文章歷史顧問:上海復旦大學歷史學系趙蘭亮教授

  特別鳴謝:太平人壽寧波分公司王小鋒老師為本文提供部分史料圖片

  本系列文章參考文獻:

  ①趙蘭亮:《近代上海保險市場研究》,復旦大學出版社,2003年第一版。

  ②中國太平保險集團有限責任公司、上海社會科學院:《中國太平發展簡史》,中國金融出版社,2005年第一版。

  ③上海市檔案館藏太平人壽保險公司檔案,Q334-1-6-170。

  ④上海市檔案館藏太平人壽保險公司檔案,Q335-1-8-1。

  ⑤上海市檔案館藏太平人壽保險公司檔案,Q335-1-8-21。

  ⑥上海市檔案館藏太平人壽保險公司檔案,Q335-1-24。

  ⑦《中國保險史》,中國金融出版社,1998年。

 
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